Meten is weten.
Uw winkel is natuurlijk een belangrijke bron van inkomsten. Daarom is het belangrijk dat er een continuïteit in de groei van omzet en aanwas van nieuwe klanten zit. Door de kwaliteit van de door u geboden service te meten kunt u bepalen of u op de juiste koers zit. Een goede service zorgt voor een toestroom van klanten en dus voor een hogere omzet. Natuurlijk is het belangrijk de service te bieden die passend is aan uw doelgroep.
Het meten van de service kan op verschillende manieren en daarvoor kunt u zelfs allerlei verschillende adviseurs in huren. Een goedkope manier is echter altijd en direct voorhanden; vraag familie en/of vrienden om uw winkel te bezoeken en daarover met u in gesprek te gaan. Let hierbij op dat iedere mening, een waardevolle mening is, en dat uw taak is er slechts naar te luisteren. Verzamel de verschillende meningen en maak een top 5 van negatieve zaken en een top 5 van positieve zaken. Nu maakt u een actieplan naar aanleiding van de top 5 negatieve zaken. Maak dit actieplan SMART en bespreek dit met uw medewerkers. Laat uw medewerkers duidelijk weten welke bijdrage zij dienen te leveren aan het actieplan. Juist door de medewerkers er direct bij te betrekken vergroot de kans van slagen. Controleer vervolgens regelmatig bij uw medewerkers of ze de actiepunten uitvoeren en prominent in gedachten hebben.
Grote landelijke retail-ondernemingen kiezen vaak voor mysterie shoppers. Hierbij worden de winkels van de onderneming bezocht door “klanten” die kijken en luisteren. De mysterie shoppers vullen een lijst in en sturen deze naar het hoofdkantoor van de grote retailonderneming. Door heel veel van dit soort “klanten” het land door te sturen krijgt een dergelijke organisatie een objectief beeld van de servicekwaliteit die ze leveren.
Een ondernemer die iedere dag in zijn winkel staat kan blind worden voor kleine dingen die de klant juist wel opvallen. Deze winkelblindheid zorgt ervoor dat sommige “plekjes, vlekjes ’in een winkel nooit veranderen, vies blijven en daarmee het verkeerde winkelbeeld geven. Ook sluipen bepaalde gewoontes langzaam in het dagelijks patroon zonder dat opvalt wat de klant daarvan denkt. Zoals het opnemen van de telefoon terwijl er klanten staan te wachten. Of een pakket en/of voorraad bezorger die alle aandacht krijgt terwijl er een klant staat te zoeken naar iets bijzonders. Wees u er van bewust dat klanten alles waarnemen en minder geduldig zijn dan ze doen vermoeden. Klanten kiezen heel bewust bij welke winkel ze uiteindelijk hun geld gaan achterlaten. Ze zeggen niet altijd wat ze denken maar denken wel altijd na.
